本课程选用李克芳和聂元昆主编的教材《服务营销学》，该教材自2012年由机械工业出版社出版以来，根据国内外服务营销理论的发展与服务企业的最新营销实践进行了多次修订，累计印刷约20多次，在高等众多院校得到了广泛的使用。本课程及其教材配有教学课件，还有教学大纲、教案、教学计划、十二章的习题、试卷及答案等全面而丰富的教学资源。
《服务营销》课程由中国高校市场学研究会副会长、云南省“万人计划”教学名师聂元昆教授领衔的教学团队讲授，在五大模块12章节的讲解中，力求突出服务营销的独特性，并结合大量的案例介绍了国内外企业的服务营销管理实践，使学生了解服务营销理论是如何应用到实践中的，加深对服务营销知识的理解。
该门课程以服务质量为主线，将经典的服务质量差距模型作为理论框架，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还介绍了直播营销、数智时代IABCD技术、AR、元宇宙、虚拟数字人等服务营销领域中的前沿知识。
一、教学内容
第1章 服务营销概述
1.1 内涵丰富的服务定义
1.2 揭示本质的服务特征
1.3 至关重要的服务
1.4 与众不同的服务营销
1.5 浑然一体的服务营销组合
第2章 服务质量差距模型
2.1 理解顾客的服务期望
2.2 行远升高的顾客感知
2.3 顾客视角的服务质量
2.4 赫赫有名的服务质量差距模型
2.5 统领全局的服务营销理论框架
第3章 服务中的顾客行为
3.1 有章可循的消费者行为
3.2 循序渐进的服务购买决策过程
3.3 见仁见智的服务购买决策理论
第4章 发展顾客关系
4.1 高瞻远瞩的关系营销
4.2 两全其美的关系营销
4.3 顾客忠诚如何“积基树本”
4.4 稳扎稳打创建忠诚关系
4.5 未雨绸缪的顾客流失管理
第5章 服务补救
5.1 在所难免的服务失误
5.2 因人而异的顾客反应
5.3 桑榆非晚的服务补救
5.4 触类而长的服务补救
5.5 言能践行的服务保证
第6章 服务产品与服务标准
6.1 服务营销的“本固花荣”
6.2 匠心独运的服务产品创新
6.3 顾客导向的服务标准
第7章 服务流程
7.1 直观形象的服务流程图
7.2 一目了然的服务蓝图
7.3 各有千秋的服务流程设计
7.4 各具特色的服务流程设计
7.5 革故鼎新的服务流程再造
第8章 有形展示
8.1 宛然在目的有形展示
8.2 了然可见的服务场景
8.3 简明扼要的刺激-有机体-反应模型
8.4 寻幽入微的服务场景模型
8.5 因地制宜的服务场景设计
第9章 服务营销中的人员
9.1 不可或缺的服务人员
9.2 同心协力的内部营销
9.3 筑巢引凤的服务人员管理策略
9.4 增加参与的顾客行为管理
9.5 方兴未艾的人工智能机器人
第10章 服务供需管理
10.1 张弛有道的服务能力管理
10.2 多管齐下的服务需求管理
10.3 有条不紊的排队等候管理
第11章 服务分销、定价与促销
11.1 识时通变的服务分销
11.2 雾里看花的服务定价
11.3 眼花缭乱的服务促销
第12章 服务营销发展的新趋势
12.1 如火如荼的直播营销
12.2 日新月异的数智时代IABCD技术
12.3亦真亦幻的AR、元宇宙、虚拟数字人
