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Beijing Jiaotong University

服务营销管理

Beijing Jiaotong University via XuetangX

Overview

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        在服务经济快速发展的背景下,学习服务营销管理课程,提升服务价值,引领商业新潮流!本课程将带你领略服务营销管理的精髓,掌握卓越服务的关键策略与技巧。你将学会如何构建卓越的服务体系,提升服务质量,塑造品牌形象,创造持续的价值。通过理论与实践的结合,你将全面提升服务营销管理能力,成为服务经济时代的领导者。把握这次机会,成为服务经济的领跑者,成为服务价值提升的专家!

        “服务营销管理”是市场营销和工商管理专业核心课程。本课程面向服务价值,内容涵盖服务价值创造、服务价值传递、服务价值传播、服务价值维护、服务价值提升。通过学习,能够帮助学习者建立系统的服务营销管理知识体系,初步获得服务营销管理的基本技能,提高数字化背景下服务营销管理的创新意识和创新能力,了解国内外服务营销管理最新发展动态,建立正确的价值观,为其从事服务营销管理工作和研究奠定基础。


Syllabus

  • 第一章 服务经济与服务
    • 1.1 服务经济
    • 1.2 服务业
    • 1.3 什么是服务
  • 第二章 服务营销管理
    • 2.1 服务营销与有形产品营销
    • 2.2 服务营销管理
    • 2.3 服务营销战略框架
  • 第三章 服务中的顾客行为
    • 3.1 洞察服务顾客行为
    • 3.2 服务中顾客行为的三阶段模型
  • 第四章 顾客服务期望与感知
    • 4.1 顾客对服务的期望
    • 4.2 顾客对服务的感知
    • 4.3 服务质量差距模型与服务质量管理
  • 第五章 服务需求与生产能力平衡
    • 5.1 管理服务生产能力
    • 5.2 管理服务需求
    • 5.3 通过排队和预约调节服务需求与生产能力
  • 第六章 基于竞争优势的服务定位
    • 6.1 获得竞争优势的基础
    • 6.2 服务差异化的基础
    • 6.3 服务定位——创造服务价值
  • 第七章 服务产品
    • 7.1 服务产品概述
    • 7.2 服务之花
    • 7.3 服务产品创新
  • 第八章 服务定价
    • 8.1 服务定价的特殊性
    • 8.2 服务定价目标
    • 8.3 服务定价的方法
    • 8.4 服务定价的策略
    • 8.5 服务收益管理
  • 第九章 服务分销
    • 9.1 服务分销概述
    • 9.2 服务分销的模式
    • 9.3 跨渠道整合
  • 第十章 服务流程管理
    • 10.1 服务流程及其特点
    • 10.2 服务蓝图
    • 10.3 服务流程设计与再造
    • 10.4 自助服务技术
  • 第十一章 服务传递中的人员管理
    • 11.1 服务利润链理论
    • 11.2 服务传递中的员工管理
    • 11.3 服务传递中的顾客管理
  • 第十二章 有形展示与服务场景
    • 12.1 有形展示
    • 12.2 服务场景
    • 12.3 从整体上设计服务场景
  • 第十三章 服务营销沟通
    • 13.1 服务营销沟通概述
    • 13.2 服务营销沟通工具
    • 13.3 顾客教育
    • 13.4 服务营销沟通的整合
  • 第十四章 服务失误与服务补救
    • 14.1 服务承诺与服务失误
    • 14.2 顾客投诉
    • 14.3 服务补救
  • 第十五章 顾客关系管理与建立顾客忠诚
    • 15.1 关系营销
    • 15.2 顾客关系的发展
    • 15.3 建立顾客忠诚
  • 期末考试
    • 期末考试

Taught by

Zuo Li

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