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이 과정은 기술 전문가용 AWS 커뮤니티인 AWS 기술 필드 커뮤니티(TFC) 회원이 개발했습니다. 콘텐츠는 표준 교육 커리큘럼을 보완하고 AWS 학습 여정을 확대하기 위한 것입니다. AWS는 일부 과정에 접근성 제한이 있음을 인지하고 있으며 이를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 접근성과 관련하여 지원이 필요한 경우 AWS Training and Certification 고객 지원 센터에 문의하십시오.
컨택센터에서 상담원은 고객 문의 해결을 위해 CRM, 청구 시스템, 지식 베이스 등 여러 시스템을 동시에 다뤄야 하며, 이러한 컨텍스트 전환은 처리 시간 증가와 일관성 없는 고객 경험으로 이어집니다. 본 과정에서는 Amazon Connect의 AI Agent 기능을 활용하여 단순 FAQ 응대를 넘어 실제 비즈니스 로직을 처리하는 Agentic AI 컨택센터를 구축하는 방법을 다룹니다. Model Context Protocol(MCP)과의 네이티브 통합을 통한 타사 시스템 연결, 시각적 AI 에이전트 디자이너를 통한 코드 없는 구성, 플로우 모듈을 활용한 커스텀 비즈니스 로직 캡슐화, 보안 프로필을 통한 세분화된 권한 관리, 그리고 내장 Observability 대시보드를 통한 성능 모니터링까지의 전체 과정을 셀프서비스 자동화와 상담원 지원 시나리오를 통해 안내합니다.
